Главная страницаРазное Публикации

16/02/14

Постоянно ставить в центр внимания справедливость


Постоянно ставить в центр внимания справедливость

Начнем с самой сложной концепции, поскольку она служит основой для остальных двух. Попытаемся упростить идею, которая была основательно изучена в нескольких областях. В примечаниях к главе указаны источники, которыми можно воспользоваться, чтобы найти более подробные объяснения. Справедливость — это ценность, которая никого не оставляет равнодушным. Справедливость в большой степени служит критерием оценки моральной ответственности за событие.

Согласно теории справедливости , людей «цепляет» мышление, противоречащее фактам (counterfactual thinking) . Этот термин означает представление о том, что может произойти, что должно произойти и как будет ощущаться это событие, если оно действительно произойдет. Подавая жалобу, клиенты разыгрывают настоящую трехактную пьесу, на основании воображаемых фактов приходя к заключению, в результате которого они могут окончательно отказаться от ваших услуг. Между прочим, одной из веских причин поинтересоваться у клиента, чего он «ожидает» от ситуации, является стремление выявить у него склонность к мышлению, противоречащему фактам. Ученые утверждают: ощущение справедливого отношения (честный подход) к себе является для потребителей важной частью оценки всего опыта обращения с жалобой. Обычно исследователи различают три вида справедливости при работе с жалобами: процедурная, интеракционная и распределительная. Процедурная справедливость касается процесса работы с жалобой — был ли он скор, гибок и удобен.

Интеракционная справедливость.

Интеракционная справедливость — это способ обращения с людьми, предъявляющими претензии. Иногда клиенты понимают, что получили свое по справедливости, однако у них остается ощущение, что с ними обошлись плохо. По этой причине ни в коем случае нельзя возмещать убытки потребителю в язвительной манере или свысока. О распределительной справедливости нужно судить по результатам. Считает ли клиент, что все было «по-честному»? Ведь иногда он просто хочет выслушать извинения. Чаще всего потребители приходят в ярость, когда чувствуют, что с ними поступили несправедливо, и, напротив, испытывают чувство вины, если получают больше, чем ожидали.

Большинство привыкло считать, что компенсация должна быть приблизительно равноценна тому, что они уже заплатили 6. Например, компания Domino’s Pizza доставила немало терзаний многим своим клиентам, не требуя денег за пиццу, если она не была доставлена в течение 30 минут: 31 минута — и клиент Domino’s получал пиццу бесплатно. Однако компания прислушалась к мнениям своих клиентов и изменила гарантийный срок на 45 минут или «минус 3 дол. из стоимости». Такую компенсацию клиенты смогли принять, а Domino’s — обеспечить заявленную скорость доставки 7. Дети часто с возмущением говорят: «Это нечестно!» По существу, несправедливость — это одно из первых оценочных суждений, которое они учатся выражать. По мере взросления лексикон все больше насыщается фразами о справедливости: что такое справедливость; в любви и на войне все средства хороши; честная игра, честное слово или честно и справедливо. Новости Биологии

как вылечить алкоголизм





Комментарии

Чтобы оставить комментарий, необходимо войти или зарегистрироваться
Сейчас на сайте посетителей:2
фыв